コンタクトセンターとウェブサイトが「HDI格付けベンチマーク」で最高評価3つ星を5年連続でW受賞

「コンタクトセンターは、すぐつながり待たされない。どの担当者も親身な対応でわかりやすい」 「ウェブサイトはわかりやすい作り。ウェブサイトのみでも充分問題解決できる」

ライフネット生命保険株式会社 （URL：http://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社：東京都千代田区、代表取締役社長：岩瀬大輔）は、HDI-Japanが主催する、2016年「HDI格付けベンチマーク（生命保険業界）」において、「問合せ窓口（コンタクトセンター）」「Webサポート（ウェブサイト）」両部門で、最高評価の3つ星を5年連続で獲得したことをお知らせします。

インターネットで保険商品を販売する当社にとって、お客さまとの大切な接点である「コンタクトセンター」と「ウェブサイト」が、保険にお申し込みいただく際のサポートサービスとして、5年連続でその品質を評価されたことは、大きな意義があると捉えています。

■2016年「HDI格付けベンチマーク（生命保険業界）」、5年連続3つ星をW受賞

「HDI格付けベンチマーク」は、認定された専門家と一般公募による消費者が、HDIの国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、実際にコンタクトセンターに電話するなど、顧客の視点で評価し、3つ星～星なしの4段階評価で格付けされます。

■審査員からの評価コメント

◆問合せ窓口（コンタクトセンター）　★★★

「電話はすぐにつながり待たされることがない。簡潔な対応をしてくれるので短時間で済む。また、初回ですべて回答してもらえ、サポート姿勢も前向きなので満足度は高い。

どの担当者も積極的で、いろいろと説明やアドバイスをしてくれ、親身な対応でわかりやすい。」

◆Webサポート（ウェブサイト）　★★★

「わかりやすい作りである。選択肢は疑問を解決するには充分そろっていて、特に保険料シミュレーションは一括で複数種類の保険料がわかるので便利。

コンタクトセンター連携はクオリティがよいので印象よく、また、ウェブサイトのみでも充分問題解決できる。」

【どこよりも親身に、どこよりも便利なコンタクトセンターへ】

私たちは、インターネットで保険商品を販売していますが、本当に必要なところには、インターネットにこだわらず、人の手による手厚いサポートを用意し、体温の感じられるコミュニケーションを心がけています。また、さまざまなライフスタイルのお客さまの利便性を考え、コンタクトセンターの営業時間や保険相談の方法についても、独自の対応を行っています。

■電話保険相談は、平日にお仕事を終えた後でも、休日でも、何回でも！

◆生命保険会社で最長の平日9時～22時、土曜日・日曜日・祝日9時～18時で受付*1

2016年9月にコンタクトセンターの受付時間を拡大し、平日にお仕事を終えた後でも、週末にゆっくりご家族で相談しながらでも、ご都合が良い時により便利に相談できるようになりました。

◆お客さまが納得いくまで対応。保険申し込みまでに10回以上の電話相談という例も

保険プランナーがお話を丁寧にお伺いし、お客さまが納得いくまで、通話時間にとらわれることのない対応を心がけています。実際に、お一人のお客さまから、お申し込みまでに10回以上相談いただいた例や、2時間以上かけてゆっくり相談いただいた例もあります。

■スマホで簡単！ LINEで保険相談サービス
昨今のスマートフォンの普及およびコミュニケーションツールの急速な変化に対応し、日頃からLINEを活用しているお客さまがより便利に相談できるよう、LINEを活用した保険相談サービスを開始しました。これにより、「電話」「メール」「LINE」とさまざまなツールから、より便利に相談できるようになりました。

◆保険プランナーが1つ1つ丁寧に応対

電話での保険相談と同様に、保険プランナーがわかりやすく丁寧に疑問にお答えします。また、何度でも無料で、お客さまが納得いくまでお手伝いします。

◆仕事や育児のすきま時間で、お気軽に保険相談が可能

仕事や育児が忙しく、ゆっくり電話を掛ける余裕がないというお客さまには、LINEを使ってすきま時間にご質問いただき、後ほどご都合良いときに回答を確認いただくこともできます。
*1 日曜日・祝日を含む電話による保険相談の営業時間による比較。当社調べ（2016年8月）
【インターネット利用環境の変化に応じた、より便利なウェブサイトへ】
当社の経営理念であるマニフェストでは、『ウェブサイトは、生命保険購入のためのみに機能するものではなく、「生命保険がわかる」ためのもの』とすることを定めており、お客さまが生命保険を「比較し、理解し、納得して」加入いただけるよう、日々改善を施しています。

■スマートフォン、タブレット、PC。端末に応じた利便性、わかりやすさを追求
◆若い世代の視点で。若手社員で制作したスマートフォンサイト

2016年4月に、20代を中心とする若手社員がプロジェクトを組み、若い世代の生活者視点でスマートフォンサイトをリニューアルしました。お子さんをあやしながら片手で操作できるよう、親指だけで操作できる画面設計や、LINEで親や身近な友人・知人にも相談できる機能など、世の中のスマートフォン利用の変化に応じたウェブサイトを心がけています。

【ご参考】http://media.lifenet-seimei.co.jp/2016/05/13/6673/

◆お見積りやお申し込みだけでなく、保険を理解し、納得できるウェブサイト

スマートフォン、タブレット、PCなどお手元の端末から、24時間365日いつでもお見積りや資料請求、お申し込みを行えます。また、保険を検討する際に必要な公的な保障制度の仕組みなど、お客さまが生命保険を理解し、納得できるための情報を多数ご用意しています。